接到投诉后,浦东新区消保委工作人员联系生产厂家了解情况,生产厂家回复称,祝先生家中的电视机因外部进液造成屏幕机体故障,不排除人为损坏,公司可向祝先生提供最低换屏价格。对此,祝先生表示不认同:“他们除了‘人为损坏不保修’之外,并无其他解释。”双方僵持一段时间后,厂家再次表态,称可把维修费用降低至900元,但祝先生再次拒绝接受。最终双方无法达成一致意见,故调解终止。
消保委认为,“漏液”对于普通消费者而言属于陌生的专业概念,厂家有必要提供人为损坏及免除保修义务的声明,否则侵犯了消费者的知情权。
根据《消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”消保委认为,“漏液”是个专业概念,普通消费者对于什么是“漏液”、造成“漏液”的原因并不知晓。因此,如果生产厂家要将专业的“漏液”问题归为人为损坏,应该提前在产品说明书或者保修说明书中解释清楚“漏液”现象,说明哪些人为操作可能导致电视屏幕“漏液”,并提前声明“漏液”属于人为原因应免除商家的保修义务。
如果商家对“漏液”现象无任何提前的书面解释、说明,当电视机出现漏液,商家事后更有必要向消费者说明何为“漏液”、为何“漏液”属于人为损坏,否则,消费者难以接受“漏液”属于人为损坏的说法,商家也侵犯了消费者的知情权。
由于检测、认定“漏液”问题比较专业,消保委建议消费者可向专业质检部门提出产品鉴定要求或向相关行政部门投诉,要求生产厂家说明“漏液”原因,以及出具认定人为损坏结论的说明。如厂家最终不能解释清楚为何“漏液”属于人为所致,则商家不能免责,应承担保修义务。